Η τεχνική νοημοσύνη θα μπορούσε σε ένα χρόνο από τώρα να αποδεκατίσει τη βιομηχανία τηλεφωνικών υπηρεσιών υποστήριξης και επικοινωνίας, καθώς τα chatbot θα μπορούν να συνομιλούν άνετα με τους πελάτες.
Δεν είναι μυστικό ότι ορισμένα είδη θέσεων εργασίας απειλούνται περισσότερο από την τεχνητή νοημοσύνη από κάποια άλλα. Οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία και υπάρχουν ήδη προσπάθειες για την αντικατάστασή τους με την τεχνική νοημοσύνη.
Αναφερόμαστε στα επαγγέλματα που μέσω τηλεφώνου ενημερώνουν ή υποστηρίζουν πελάτες, διενεργούν δημοσκοπήσεις, προβαίνουν σε πωλήσεις ή σε προειδοποιήσεις για εισπρακτικές εταιρείες. Γενικά οτιδήποτε απαιτεί ένα τηλεφωνικό κέντρο με πολλούς εργαζόμενους που μιλούν συνεχώς στο τηλέφωνο.
Η ζοφερή πρόβλεψη προέρχεται από τον K Krithivasan, επικεφαλής του ινδικού κολοσσού πληροφορικής Tata Consultancy Services (TCS). Η δεύτερη μεγαλύτερη εταιρεία στην Ινδία με περισσότερους από 616.000 υπαλλήλους παγκοσμίως. Μιλώντας στους Financial Times, ο Krithivasan είπε ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα οδηγήσει σε μια «ελάχιστη» ανάγκη για τηλεφωνικά κέντρα.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος πρόσθεσε ότι ενώ «δεν έχουμε δει καμία μείωση θέσεων εργασίας» μέχρι στιγμής, αυτό θα αλλάξει καθώς οι πολυεθνικοί πελάτες θα υιοθετήσουν τη γενετική τεχνητή νοημοσύνη. Η τεχνολογία αναμένεται να έχει τεράστιο αντίκτυπο στη βιομηχανία των κέντρων βοήθειας πελατών, η οποία, σύμφωνα με έκθεση της Gartner το 2022, απασχολεί παγκοσμίως περίπου 17 εκατομμύρια ανθρώπους.
Η προοπτική ενός chatbot να είναι σε θέση να εκπληρώσει όλα τα αιτήματα ενός πελάτη μέσω τηλεφώνου με ευκολία, μπορεί να ακούγεται ότι απέχει πολύ μακριά από την σημερινή εποχή, αλλά η Krithivasan πιστεύει ότι θα είναι σε θέση να αντικαταστήσει απρόσκοπτα τους ανθρώπους σε «ίσως ένα χρόνο περίπου».
Ασφαλώς δεν θα έχει καμία σχέση με τα σημερινά τηλεφωνικά ρομπότ που με ξύλινη φωνή σας ενημερώνουν “αν θέλετε να κλείσετε ραντεβού πατήστε το 1, αν θέλετε να ακυρώσετε ένα ραντεβού πατήστε το 2” κλπ.
Προσπάθειες έχουν ήδη γίνει, πλην όμως δεν είχαν απόλυτη επιτυχία. Όπως η Εθνική Ένωση Διατροφικών Διαταραχών των ΗΠΑ, ένας Αμερικάνικος μη κερδοσκοπικός οργανισμός που αντικατέστησε ολόκληρο το προσωπικό της γραμμής βοήθειας με ένα chatbot AI. Απενεργοποιήθηκε γρήγορα αφού το chatbot έδωσε επιβλαβείς πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένης της εντολής σε μια γυναίκα να μετράει θερμίδες που καταναλώνει, να μετράει το σωματικό της λίπος και να ζυγίζεται κάθε εβδομάδα, κάτι που θα μπορούσε ενδεχομένως να επιδεινώσει τις διατροφικές διαταραχές.
Έχουν διεξαχθεί αρκετές έρευνες που εκτιμούν τον αντίκτυπο που θα έχει η τεχνητή νοημοσύνη στις θέσεις εργασίας. Θεωρείται ότι γενικά θα αντικαταστήσει δύο εκατομμύρια θέσεις εργασίας στις ΗΠΑ έως το 2030, ενώ το ΔΝΤ πιστεύει ότι το 40% των θέσεων εργασίας παγκοσμίως θα επηρεαστεί με κάποιο τρόπο από την επερχόμενη τεχνολογία.
Πιθανώς η πιο ανησυχητική έρευνα αποκάλυψε ότι σχεδόν οι μισοί διευθυντές στοχεύουν να αντικαταστήσουν τους εργαζόμενους με τεχνητή νοημοσύνη και αυτό θα μπορούσαν να το χρησιμοποιήσουν για να μειώσουν τους μισθούς.
