Cogito: Οι κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών καμιά φορά μπορούν να είναι επεισοδιακές. Ο λόγος; Υπάρχουν άνθρωποι που γενικά δεν είναι ικανοί στην αναγνώριση των λεπτών συναισθηματικών συνθηκών. Φανταστείτε τώρα κάποιον υπάλληλο που δεν έχει καμία ικανότητα ενσυναίσθησης να ακούει τον άλλο χωρίς να τον βλέπει…
Τέτοιοι υπάλληλοι μπορούν να μεταδώσουν τηλεφωνικά ένα σωρό ανεπιθύμητα συναισθήματα, καταστρέφοντας την επικοινωνία και προκαλώντας δυσφορία στον πελάτη.
Εδώ έρχεται το MIT, με μια νέα τεχνολογία AI που ονομάζεται Cogito. Η τεχνολογία χρησιμοποιεί φωνητικές αναλύσεις για να βοηθήσει τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών να καταλάβουν πώς αισθάνονται οι πελάτες.
Το επιχειρηματικό προϊόν της Cogito, μπορεί να προβλέψει τη συναισθηματική κατάσταση ενός πελάτη, αναλύοντας απλά την φωνή του, αν και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αναγνώριση διαταραχών μετατραυματικού στρες (PTSD από το Post-Traumatic Stress Disorder) και κατάθλιψης σε βετεράνους.
Τα αναλυτικά δεδομένα που τροφοδοτούν το Cogito συλλέχθηκαν με τον καιρό, από διάφορες καταστάσεις.
Το 2001, ο καθηγητής του MIT Media Lab, Alex “Sandy” Pentland ήταν στην Ινδία για να ξεκινήσει το Media Lab Asia. “Παρατήρησα ότι πολλές από τις συναντήσεις που είχαμε, ιδιαίτερα στο διοικητικό συμβούλιο, ήταν συγκρουσιακές”, ανέφερε ο Pentland στο MIT News.
Το πρόβλημα, σύμφωνα με τον Pentland, ήταν ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνούσαν οι άνθρωποι. Όχι απαραίτητα οι λέξεις που χρησιμοποιούσαν, αλλά ο τόνος και η έμφαση της φωνής τους.
Αυτή η εμπειρία κορύφωσε το ενδιαφέρον του Pentland για τον ποσοτικό προσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο επικοινωνεί ο κόσμος, κάτι που συχνά έρχεται σε αντίθεση με αυτά που λέει. Δηλαδή, ο Pentland ήθελε να καταλάβει τις λεπτές παραμέτρους στην ομιλία, τον τόνο, καθώς και τη γλώσσα του σώματος, που δεν έχουν καμία σχέση με τις λέξεις.
Έτσι οι ερευνητές του MIT ανέπτυξαν κάτι που αποκαλούν κοινωνιόμετρο (αισθητήρες που παρακολουθούν τα μοτίβα στην ομιλία και την κίνηση του σώματος κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας).
Οι ερευνητές ήταν σε θέση να προβλέψουν το αποτέλεσμα των αλληλεπιδράσεων σε συνεντεύξεις εργασίας σε εξαιρετικά υψηλό βαθμό χωρίς να μπορούν να ακούνε τα λόγια από τους συνομιλητές.
Αργότερα η έρευνα του Pentland στράφηκε προς την υγειονομική περίθαλψη, καθώς η φωνητική ανάλυση μπορούσε να βοηθήσει στην ανίχνευση συμπτωμάτων κατάθλιψης. Έτσι το 2007 ιδρύθηκε η εταιρεία Cogito, και κατάφερε να πάρει χρηματοδότηση για να διαπιστώσει εάν η τεχνολογία μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε βετεράνους που πάσχουν πιθανά από PTSD.
Όλα τα άλλα απλώς προέκυψαν:
Περίπου πέντε εκατομμύρια Αμερικανοί εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα. Η Cogito δημιούργησε ένα προϊόν που ονομάζεται Cogito Dialog, το οποίο αναλύει τα φωνητικά σήματα για να προσδιορίσει τα συναισθήματα των πελατών. Το λογισμικό παρέχει πληροφορίες στους υπαλλήλους κάθε τηλεφωνικού κέντρου σε πραγματικό χρόνο κατά τη διάρκεια κλήσεων, επιτρέποντάς τους να προσαρμόσουν ανάλογα την προσέγγισή τους.
«Βοηθάει στην συναισθηματική κατανόηση όταν ακούμε ανθρώπους», αναφέρει ο Pentland.
