EZ Tech Support: Άλλη μια ιστορία του διαδικτύου που μέσα από αυτήν πρέπει να ενημερωθούμε ώστε να μην μας πιάνουν κορόιδα διάφοροι επιτήδειοι όπως θα δείτε παρακάτω.
Ο Scotty Zifka έψαχνε για δουλειά πωλήσεων. Ξεκίνησε στα τέλη Μαΐου σε μια εταιρεία που ονομάζεται EZ Tech Support, ένα μικρό τηλεφωνικό κέντρο σε ένα παλαιό κτίριο στη βορειοανατολικό Πόρτλαντ – Όρεγκον.
Τα γραφεία της EZ Tech Support στο Όρεγκον. Google Maps.
Η πρώτη ημέρα της μη αμειβόμενης κατάρτισης του Zifka αποτελούταν από το να παρακολουθεί τις κλήσεις πωλήσεων.
Αλλά μέσα σε τρεις ώρες ο Zifka αισθάνθηκε ότι κάτι δεν πήγαινε καλά.
“Τα πάντα ήταν τόσο παράξενα”, θυμάται.
15 υπάλληλοι της εταιρείας απαντούσαν στις κλήσεις από ανθρώπους οι οποίοι είδαν ένα αναδυόμενο μήνυμα, το οποίο έλεγε πως ο υπολογιστής τους μπορεί να έχει προβλήματα, και τους συμβούλευε να καλέσουν έναν αριθμό ο οποίος απαντούσε στα γραφεία της EZ Tech Support.
Οι υπάλληλοι είχαν εντολή να απαντάνε με βάση ένα σενάριο 13 σελίδων. Ζητούσαν να μάθουν από τους καλούντες αν έχουν ένα πρόγραμμα προστασίας από ιούς. Αν απαντούσαν θετικά, ο Zifka είπε, οι υπάλληλοι συνήθως απαντούσαν πως ό,τι κι αν χρησιμοποιούν, δεν είναι ένα “πλήρες πρόγραμμα προστασίας από ιούς πραγματικού φάσματος”.
Αλλά οι υπάλληλοι της τεχνικής υποστήριξης (EZ Tech Support) πρότειναν την ίδια λύση: Οι καλούντες θα έπρεπε να αγοράσουν ένα πρόγραμμα antivirus που ονομάζεται Defender Pro Antivirus, της Bling Software.
Η EZ Tech Support πωλεί ένα έγκυρο πρόγραμμα antivirus για 300 δολάρια. Οι υπάλληλοι επίσης πρότειναν την εναλλακτική στους καλούντες ότι μπορούν να εκτελέσουν μια “one-time” ενημέρωση κώδικα στους υπολογιστές τους, το οποίο ξεκινούσε από $ 250. Οι καλούντες μπορούσαν να παζαρέψουν για χαμηλότερες τιμές.
Ο μέσος όρος διάρκειας της κλήσης, ήταν 30 λεπτά ή και περισσότερο. Πολλές μητέρες πίστευαν πως τα παιδιά τους έφταιγαν για το συγκεκριμένο γεγονός ή κύριοι μεγαλύτερης ηλικίας το προσέδιδαν σαν ένα τυχαίο γεγονός.
Μέσα σε 20 λεπτά, μερικοί καλούντες πλήρωναν μέχρι και $ 600 για να «διορθώσουν» τους υπολογιστές τους. “Είχα μείνει άναυδος από αυτό” είπε.
Ο γενικός διευθυντής της EZ Tech Support, Gavynn Wells, δήλωσε ότι η εταιρεία τηρεί τους κανονισμούς της Αμερικανικής Ομοσπονδιακής Επιτροπής Εμπορίου.
“Εμείς δεν απευθυνόμαστε σε πελάτες που έχουν προβλήματα τα οποία δεν υπάρχουν” είπε ο Wells σε τηλεφωνική συνέντευξη. “Δεν τους πιέζουμε σε μια γωνία και να τους λέμε, ότι αν δεν συνεργαστείτε μαζί μας, ο υπολογιστή σας πρόκειται να ανατιναχτεί”.
Μια βιομηχανία 4.9 $ δισεκατομμυρίων.
Το λογισμικό προστασίας από ιούς, έχει γίνει μια πολύ ανταγωνιστική επιχείρηση, εν μέρει λόγω παραβίασης των δεδομένων. Είναι στις ειδήσεις σχεδόν κάθε εβδομάδα και οι άνθρωποι αισθάνονται την ανάγκη να προστατεύσουν τον εαυτό τους. Είναι επίσης μια τεράστια αγορά, εκτιμώμενη στα 4.9 $ δις σε ετήσιες πωλήσεις, σύμφωνα με την Gartner.
Τα Tech support services αφθονούν στο Διαδίκτυο. Οι αριθμοί τηλεφώνου για ορισμένες από αυτές τις επιχειρήσεις βρίσκονται συχνά σε δέσμες αμφιβόλου λογισμικού γνωστό ως adware. Ο χρήστης κατεβάζει πολλές φορές πρόθυμα το adware, πιστεύοντας πως θα αποκτήσει ένα δωρεάν πρόγραμμα, αλλά μπορεί επίσης να πλασάρεται μέσω των τρωτών σημείων του λογισμικού τους.
Ορισμένα μηνύματα Adware υποδηλώνουν πως υπάρχουν προβλήματα στον υπολογιστή σας, χωρίς καν να έχουν ελέγξει.
Ο Lawrence Abrams, ο οποίος διευθύνει το δημοφιλές bleepingcomputer, είπε ότι χρήστες έχουν διαμαρτυρηθεί για τα αναδυόμενα παράθυρα στον υπολογιστή τους και ότι αυτά δεν κλείνουν.
“Απλά δεν μπορούν να τερματίσουν το πρόγραμμα”, δήλωσε ο Abrams, ο οποίος κατεβάζει σκόπιμα επιβλαβή προγράμματα για την έρευνά του. “Έτσι, οι άνθρωποι πανικοβάλλονται και καλούν τον αριθμό”.
Πιο ευάλωτοι είναι οι άνθρωποι οι οποίοι γνωρίζουν λίγα πράγματα για τους υπολογιστές είπε.
Αξίζει τα λεφτά του;
Πριν αρκετά χρόνια, δεν ήταν ασυνήθιστο τα adware-προωθούμενα προϊόντα ασφάλειας να χαρακτηριστούν ως κακόβουλα λογισμικά. Αλλά οι τακτικές έχουν αλλάξει, και αδίστακτες εταιρείες τώρα πωλούν μερικές φορές λειτουργικά προϊόντα, αλλά σε μεγάλο βαθμό υπερεκτιμημένα.
Είναι μια δύσκολη κατάσταση για τις ρυθμιστικές αρχές: και η FTC δεν μπορεί να προστατεύσει τους ανθρώπους από τις εταιρείες που παραμένουν εντός του νόμου.
Το προϊόν EZ Tech Support πωλεί το Defender Pro, φαίνεται να είναι νόμιμο λογισμικό προστασίας από ιούς, δήλωσε ο Andreas Marx, Διευθύνων Σύμβουλος της AV-Test, ανεξάρτητη οργάνωση στη Γερμανία που ελέγχει σουίτες προστασίας από ιούς των καταναλωτών.
Το προϊόν χρησιμοποιεί μια γνωστή μηχανή antivirus που αδειοδοτήθηκε από μια αξιόπιστη εταιρεία με την επωνυμία Cyren . Ο Μαρξ είπε στους αναλυτές που δοκίμασαν μια δοκιμαστική έκδοση που κατέβασαν από την ιστοσελίδα του Defender. Θα ήταν αποτελεσματικό στην ανίχνευση malware, αλλά και “πραγματικά προβληματικό”, είπε μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
“Μετά από μια ενημέρωση, για παράδειγμα, συντριβόταν επανειλημμένα”, είπε.
Ο Μαρξ είπε επίσης πως $ 300 είναι πάρα πολλά για το Defender Pro, δεδομένου ότι υπάρχουν παρόμοια, βασικοί σαρωτές προστασίας από ιούς που διατίθεται δωρεάν από εταιρείες όπως η Avira, Avast και AVG. Προϊόντα με το σύνολο των χαρακτηριστικών του Defender Pro δεν θα πρέπει να κοστίσει περισσότερο από $ 30 ανά έτος, είπε.
Το κλείσιμο της πώλησης.
Ο Zifka, ο οποίος έφυγε γρήγορα από την εταιρεία, υποστήριξε πως οι παράγοντες της EZ Tech Support εγκατέστησαν ένα εργαλείο ελέγχου εξ αποστάσεως που ονομάζεται LogMeIn Rescue για να αποκτήσουν πρόσβαση στους υπολογιστές των καλούντων με την άδειά τους. Στη συνέχεια, εγκατέστησαν ένα Webroot analyzer, ένα νόμιμο εργαλείο που ανακοινώνει ζητήματα ασφαλείας σε έναν υπολογιστή.
Αλλά ο Zifka είπε πως οι υπάλληλοι μεγαλοποιούν αυτά τα μηνύματα ακόμα και αν δεν είναι επικίνδυνα για την ασφάλεια του χρήστη.
Σε αγωγές, η FTC έχει κατηγορήσει τις εταιρείες τηλεμάρκετινγκ για την εγκατάσταση ενός απομακρυσμένου εργαλείου ή άλλων προγραμμάτων, όπως το πρόγραμμα προβολής συμβάντων των Windows, για να προειδοποιήσουν για λάθη που δεν έχουν στην πραγματικότητα καμία ουσιαστική επίδραση σε έναν υπολογιστή.
Ο Wells αμφισβητεί τον χαρακτηρισμό του Zifka και υποστήριξε ότι στους καλούντες δεν αναφέρονται προβλήματα που δεν υπάρχουν. Αν ο καλών λέει ότι ήδη χρησιμοποιεί το δωρεάν antivirus προϊόν της AVG, ο Wells είπε στους υπαλλήλους του να λένε ότι έχουν καλή προστασία ενάντια στους ιούς, αλλά θα μπορούσαν να έχουν κάτι που τους προστατεύει καλύτερα από κακόβουλο λογισμικό.
Όταν επισημάνθηκε ότι το προϊόν της AVG δεν προστατεύει από κακόβουλα λογισμικά, ο Wells είπε: «Λοιπόν, απλά το χρησιμοποίησα σαν παράδειγμα.”
Αν και η EZ Tech Support είναι εγγεγραμμένη στο όνομα Wells, είπε ότι η επιχείρηση ανήκει σε μια εταιρεία επενδύσεων, της οποίας αρνήθηκε να δώσει το όνομα.
Ο Wells ανέφερε επίσης ότι δεν συμμετέχουν σε εκστρατείες που διανέμουν adware με τους αριθμούς τηλεφώνου της EZ Tech Support. Αλλά είπε ότι η εταιρεία αφαιρεί το adware σε αυτούς που καλούν.
“Είμαστε πραγματικά υπερήφανοι για τους εαυτούς μας που κάνουμε τόσο καλή δουλειά για τους πελάτες μας”, είπε.
