Ένας αναγνώστης μας (ο λογαριασμός του στο Facebook είναι διαθέσιμος) δημοσίευσε τα παρακάτω. Διαβάστε προσεκτικά, καθώς πρόκειται για μια πολύ γνωστή τεχνολογική Ελληνική εταιρεία, και όλα τα παρακάτω θα μπορούσαν να συμβούν στον καθένα μας.
Δεν γνωρίζω αν κάτι τέτοιο μπορεί να αναπαραχθεί από την σελίδα σας. Έχω όμως απογοητευτεί τελείως, και όποια δημοσιότητα ίσως βοηθήσει. Αν πάλι κάνω λάθος, συγνώμη. Και εδώ ολόκληρη η καταγγελία /ιστορικό :
Αρχές Μαΐου του τρέχοντος έτους το κινητό της συζύγου μου (iPhone 8 Plus 256Gb) εμφάνισε μήνυμα χαμηλής χωρητικότητας μπαταρίας με την προτροπή να προβούμε σε αντικατάστασή της.
Επικοινωνήσαμε με το κοντινότερο υποκατάστημα μεγάλης αλυσίδας, έτσι ώστε να μάθουμε
(i) αν μπορούν τεχνικά να προβούν σε αλλαγή μπαταρίας για συγκεκριμένο μοντέλο και
(ii) το κόστος.
Ο τεχνικός του υποκαταστήματος μας πληροφόρησε ότι αναλαμβάνουν αυτήν την εργασία με κόστος 60€, υπό την προϋπόθεση ότι υπάρχει απόθεμα στην συγκεκριμένη μπαταρία, το οποίο και θα έπρεπε να διερευνηθεί περαιτέρω.
Στις 17/5 μας ενημέρωσαν τηλεφωνικώς, ότι υπάρχει διαθέσιμη η συγκεκριμένη μπαταρία.
Στις 18/5 η σύζυγός μου παρέδωσε το κινητό στο υποκατάστημα, όπου και ενημερώθηκε ότι “το κινητό θα σταλεί στο service και θα είναι έτοιμο σε 2-3 εργάσιμες ημέρες.”
Αξίζει να σημειωθεί ότι:
- Δεν μας δόθηκε Αριθμός Επισκευής Εργασίας ή κάποιο άλλο παραστατικό παραλαβής παρ' ότι το ζητήσαμε.
- Πέρα από τη χαμηλή χωρητικότητα της μπαταρίας, που σημαίνει συχνή φόρτιση, το κινητό ήταν πλήρως λειτουργικό.
Ενώ είχε παρέλθει το διάστημα των 2-3 εργάσιμων ημερών, δεν είχαμε καμία απολύτως ενημέρωση, είτε προφορικώς είτε γραπτώς. Καλέσαμε, λοιπόν, το κατάστημα στις 23/5 για να διαπιστώσουμε σε ποιο στάδιο βρίσκεται η επισκευή. Από το τμήμα του service του υποκαταστήματος μας ειπωθήκαν τα εξής: “η συσκευή είχε ανοιχθεί ξανά και είχαν χρησιμοποιηθεί υλικά (κόλλες, βίδες κλπ.) εκτός των προδιαγραφών του κατασκευαστή (Apple).”
Στην ερώτησή μας, πως προχωράμε, μας ενημέρωσαν ότι η αλλαγή μπαταρίας μπορεί να γίνει εφ' όσον βρεθεί το κατάλληλο κατσαβίδι.
Και ενώ περιμένουμε να έρθει το “περίφημο” κατσαβίδι και δεν έχουμε για ακόμη μία φορά ενημέρωση, στις 27/5 καλούμε το κατάστημα όταν ο τεχνικός μας είπε ότι “βάζοντας την καινούργια μπαταρία, ακούστηκε ένα ‘τσαφ' και κάηκε η οθόνη.” Τα επόμενα βήματα ήταν να περιμένουμε να έρθει καινούργια οθόνη, χωρίς να επιβαρυνθούμε το εξτρά κόστος.
Στις 2/6 ξανακαλούμε, καθώς δεν είχαμε και πάλι καμία ενημέρωση, και μας πρότειναν να κάνουμε λίγο υπομονή μέχρι να έρθει η νέα οθόνη.
Στις 3/6 μας καλούν από το υποκατάστημα για να μας ενημερώσουν, ότι με την τοποθέτηση της νέας οθόνης “κάηκε” η πλακέτα της συσκευής, το κόστος της οποίας (150€) θα έπρεπε να το επιβαρυνθούμε εμείς, αλλιώς θα έχουμε μια άχρηστη συσκευή! Αυτό πραγματικά ήταν κεραυνός εν αιθρία.
Έτσι λοιπόν στις 4/6, επισκεφτήκαμε αυτοπροσώπως το κατάστημα για να καταλάβουμε τι ακριβώς συμβαίνει. Ο υπεύθυνος του υποκαταστήματος αφού επανέλαβε όλα τα παραπάνω μας ενημέρωσε ότι το τηλέφωνο είναι στην Θεσσαλονίκη και μας επιβεβαίωσε ότι το κόστος των 150€ θα πρέπει να το επιβαρυνθούμε. Δίνοντας τόπο στην οργή, και εφ ́ όσον δεν υπήρχε εναλλακτική, συμφωνήσαμε να γίνει η επισκευή της πλακέτας με στόχο να παραλάβουμε το τηλέφωνο “το πολύ σε 10 εργάσιμες ημέρες.”
Μετά την πάροδο των 10 εργάσιμων ημερών, και χωρίς να έχουμε για ακόμη μια φορά μια ενημέρωση, στις 17/6 επικοινωνήσαμε με το κατάστημα για να μας πουν “σας παρακαλώ κάντε λίγο ακόμα υπομονή.”
Στις 20/6 επικοινώνησε ο υπεύθυνος του καταστήματος με την σύζυγό μου για περάσει να πάρει μια συσκευή αντικατάστασης. Έτσι, στις 21/6 παραλάβαμε ένα iPhone 6S 16GB, το οποίο αρχικοποιήσαμε και ξεκινήσαμε να κάνουμε restore το πιο πρόσφατο αντίγραφο ασφαλείας από το iCloud. Αξίζει να σημειωθεί, ότι το πιο πρόσφατο αντίγραφο στο iCloud, χρονολογείται στις 24/5. Αυτό αποδεικνύει περίτρανα ότι το κινητό ήταν απόλυτα λειτουργικό, ενώ ήταν ήδη στο service.
Στις 25/6, και αφού το αντίγραφο ασφαλείας δεν μπορούσε να αντιγραφεί σε μία συσκευή τόσο μικρής χωρητικότητας, επιστρέψαμε την συσκευή αντικατάστασης στο κατάστημα, ενώ απαιτήσαμε να μας δώσουν μια οριστική ημερομηνία παράδοσης της δικής μας συσκευής, καθώς η υπομονή μας έφτασε πλέον στα όρια της.
Δεν πρόλαβαν να περάσουν δύο ώρες και ο υπεύθυνος του καταστήματος μας είπε ότι επικοινώνησε με το service στην Θεσσαλονίκη, όπου τον ενημέρωσαν ότι κατά την αλλαγή της πλακέτας κάηκε το “tribrand” (η κάπως έτσι) και… το τηλέφωνο δεν φτιάχνεται!!!!! Μας έκανε πρόταση για αγορά iPhone 11 64GB με κόστος 460€ , στο οποίο σε καμία περίπτωση δεν μπορούμε να ανταποκριθούμε οικονομικά. Λίγο αργότερα, μας ξανακάλεσε για μια “τελευταία προσφορά”, ήτοι ένα μεταχειρισμένο iPhone 7 Plus 128GB με κόστος “μόνο” 200€, προσφορά την οποία και απορρίψαμε.
Όπως καταλαβαίνετε, πήγαμε ένα απόλυτα λειτουργικό κινητό για αλλαγή μπαταρίας και βρεθήκαμε με ένα “κουφάρι”. Αυτό είναι ανήκουστο, ξεπερνάει τα όρια της λογικής και του αισθήματος δικαίου του καταναλωτή.
Το επόμενο βήμα, ήταν να επικοινωνήσουμε μέσω LinkedIn, στις 25/6 το βράδυ, με τον ιδιοκτήτη του καταστήματος, ο οποίος ανταποκρίθηκε άμεσα στο αίτημά μας και επικοινώνησε μαζί μας το πρωί της Δευτέρας 27/6.
Έδειξε πλήρη κατανόηση της κατάστασης, αποδεχόμενος το λάθος του service και την ταλαιπωρία που είχαμε υποστεί και μας ρώτησε τι ακριβώς θέλουμε να κάνουμε. Αυτό που ζητήσαμε ήταν ένα ίδιο τηλέφωνο και να πληρώσουμε το κόστος αλλαγής μπαταρίας.
Αφού μας επιβεβαίωσε ότι θα βρεθεί άκρη, μετά από περίπου 2 ημέρες μας ενημέρωσε ότι υπάρχει στην Apple iPhone 8 Plus 128GB (αντί 256GB), όμως έπρεπε να κάνει πρώτα track του IMEI της παλαιάς συσκευής και να απενεργοποιήσουμε την λειτουργία Find My iPhone. Εμείς από την πλευρά μας επιβεβαιώσαμε ότι την συσκευή την αγοράσαμε μεταχειρισμένη και στείλαμε και τα παραστατικά αγοράς. Σύμφωνα με την εκτίμηση του η διαδικασία θα έπαιρνε το πολύ μια εβδομάδα.
Και ενώ περιμέναμε πως και πως να δοθεί μια λύση, μας κάλεσε ο ιδιοκτήτης το μεσημέρι της 1ης Ιουλίου για να μας ενημερώσει:
• Ότι από το tracking του IMEΙ προέκυψε ότι η εν λόγω συσκευή θα έπρεπε να είχε επιστραφεί στην Apple
• Ότι κάποιος επιτήδειος την πρόλαβε πριν να φτάσει στην Apple
• Την “επιδιόρθωσε/ζωντάνεψε” χρησιμοποιώντας ανταλλακτικά από διαφορετικές
συσκευές
• Ως εκ τούτου δεν μπορεί να αναλάβει καμία ευθύνη για την κατάληξη της συσκευή μας, μετά το “service”
Μας πρότεινε να διαλέξουμε κάποια από τις διαθέσιμες συσκευές στο site της εταιρείας και να καλύψει μέρος του ΦΠΑ, μέχρι το ποσό των 150€.
Άφησε δε αιχμές για την προσωπικότητα και την αξιοπιστία μου, υπαινίσσοντας ότι εξ' αιτίας μιας άστοχης αγοράς μου προσπαθώ να αποκομίσω προσωπικό όφελος, παρά το γεγονός ότι είχα ξεκαθαρίσει από την αρχή ότι και μια μεταχειρισμένη συσκευή ίδια με της συζύγου μου θα με κάλυπτε απόλυτα, πόσο δε όταν ξεκαθάρισα ότι θα πλήρωνα και το κόστος της αλλαγής μπαταρίας.
Υποστηρίζει ο κος ιδιοκτήτης ότι αν αγοράσω ένα μεταχειρισμένο αυτοκίνητο και χρειαστεί να αλλάξω μπαταρία σε εξουσιοδοτημένο συνεργείο, υπάρχει περίπτωση να μου καταστρέψουν το αυτοκίνητο επειδή ο προηγούμενος ιδιοκτήτης δεν έκανε service σε εξουσιοδοτημένα συνεργεία ή μήπως θα πρέπει να αναζητήσω το δίκαιο μου στον προηγούμενο ιδιοκτήτη και όχι στο συνεργείο που μου κατέστρεψε το αυτοκίνητο;
Εν πάση περιπτώσει, αναμένω την έγγραφη απάντησή της εταιρείας στα παρακάτω ερωτήματα:
- Ποια είναι η διαδικασία που ακολουθούν τα τεχνικά τμήματα της Γερμανός, όταν διαπιστώνουν παρατυπίες σε προς επισκευή συσκευές; Για παράδειγμα:
i. Κάνουν ενδελεχή έλεγχο της συσκευή μέσω του ΙΜΕΙ, έτσι ώστε να φανεί το ιστορικό της, αποφεύγοντας την όποια ταλαιπωρία;
ii. Κρατάνε φωτογραφικό υλικό στο οποίο να φαίνονται ξεκάθαρα οι όποιες παρατυπίες;
iii. Ενημερώνουν γραπτώς τον πελάτη για τους κινδύνους που υποθάλπουν αν η επισκευή προχωρήσει σε επόμενο στάδιο;
iv. Απλά προβαίνουν αυτεπάγγελτα σε πειραματισμούς, χωρίς να ενημερώσουν για το όποιο ρίσκο, όπως έγινε και στην δική μας περίπτωση; - Έχει γίνει κατανοητό ότι πήγαμε στο κατάστημα ένα πλήρως λειτουργικό κινητό το οποίο καταστράφηκε στο service του υποκαταστήματος;
- Καταλαβαίνει κανείς ότι η εναλλακτική είναι να πρέπει να πληρώσουμε ένα σοβαρό χρηματικό ποσό για να αγοράσουμε νέο κινητό, το οποίο πραγματικά δεν ήταν στον προγραμματισμό μας;
Επίσης, απαίτησα γραπτή αναφορά και ημερολόγιο για την εξέλιξη των
“επισκευών/πειραματισμών” που επιχειρήθηκαν στην συσκευή μας συμπεριλαμβανομένων κατ' ελάχιστο των παρακάτω:
Ημερομηνία επισκευής/δοκιμής
Ακριβή τοποθεσία
Ονοματεπώνυμο τεχνικού
Θεωρώ ότι πρέπει να μου επιστραφεί το ποσό των 429€ που κόστισε η αγορά της συσκευής είτε την ατελώς αντικατάσταση της με αντίστοιχη συσκευή.
Ενημέρωση:
Τελικά αυτή η ιστορία είχε αίσιο τέλος. Θα ήθελα να ευχαριστήσω προσωπικά τον κο Νικόλαο Σκούρα, που ανέλαβε πρωτοβουλία, πήρε την κατάσταση στα χέρια του, και διόρθωσε τα κακώς κείμενα, με τον καλύτερο δυνατό τρόπο προς όφελος του πελάτη.
Αρχικά σας ευχαριστώ πολύ που δημοσιεύσατε την εμπειρία μου στην ιστοσελίδα σας! Θα ήθελα να ενημερώσω, ότι την παραπάνω καταγγελία την έστειλα με email στις 2/7 στη “μαμά” εταιρεία, κοινοποιώντας την και στον ιδιοκτήτη του καταστήματος. Ε λοιπόν, δεν έχει ιδρώσει κανενός τ’ αυτί 😡
Την έστειλα στη “Προστασία του Καταναλωτή” και στον “Συνήγορο του Πολίτη” στις 7/7.
Η “Προστασία του Καταναλωτή” την έβαλε στο αρχείο, γιατί δεν πληρεί τη γενικότερη βαθμολογία αξιολόγησης κινδύνου, και με προέτρεψε να απευθυνθώ σε άλλους Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, μεταξύ των οποίων και τον Συνήγορο του Πολίτη.
Θα δούμε πως θα εξελιχθεί όλο αυτό, αλλά η αδιαφορία από μέρους της εταιρείας και του καταστήματος είναι πραγματικά παροιμιώδης.